客户关系管理系统

客户关系管理系统

概述

  随着金融市场化改革的推进,国内银行业间的竞争日趋激烈。各银行的经营模式以"以产品为中心"转向"以客户为中心",以迅速提升核心竞争力。如何了解客户,洞察客户,从而保持客户、发展客户是国内各家银行都面临的问题。 优质客户越来越成为各家金融机构首选的市场目标。各家银行在争取和实施与客户的交流权、交易权、服务权的同时,重视对客户关系的维护,用超出一般的产品和服务,争取和留住更多的优质客户。
  为建立起一流的客户关系管理能力,落实"以市场为导向、以客户为中心"的经营理念,提升客户营销、销售和服务能力,提高客户满意度与整体盈利,全面强化营销、销售、服务各环节的工作,打造银行强有力的营销系统,强化银行的营销水平和营销能力。 中科天成科技有限公司构建了客户关系管理系统。系统提供了全行唯一的统一客户信息视图,各级客户管理人员可以完整、快速、准确、及时了解和分析掌握客户的业务发展情况,配合"以客户为中心"的经营战略的实施,切实满足各级客户管理人员对数据分析的要求。

功能介绍

中科天成客户关系管理系统主要包括客户信息管理、产品信息管理、业务流程管理、资讯管理等功能。
1.客户信息管理
客户信息是客户关系管理系统所有数据展现的信息来源,包括客户基础信息、客户业务信息、客户账户信息三部分。系统实现360度全视角的客户关系单一视图,能够浏览和维护客户所有的银行信息,提供跨部门、跨地区、跨业务的综合分析能力。
2.客户分配
从众多的客户群体中筛选需要跟踪服务的客户,并且将客户合理分配到机构及客户经理,可设置客户分配的原则,可以逐个或批量分配,也可以对分配的结果进行变更,不仅支持单个客户经理营销的客户分配,也需要实现团队营销的客户分配,在分配的过程中,进行整个分配过程的流程化、规范化的管理。
3.客户管理
系统基于对银行客户信息全面整合的基础,实现客户的细分、筛选、分配等,建立全面的客户管理,具体分为重点客户管理、集团客户管理、跨行客户管理和潜在客户管理。
4.客户评价管理
客户评价管理模块可对客户的贡献度情况进行计算和查询,系统能够根据业务管理的需要和分支机构的不同,灵活设置贡献度计算的公式和各项参数。此外,系统还可以对客户的各项业务信息和贡献度情况进行综合查询,对客户进行有效的综合分析,全面透彻的了解和分析客户。
5.客户经理管理
本模块主要是对银行客户经理信息的全面维护,包括对客户经理认定、客户经理档案管理、客户经理小组管理、客户经理的业务情况分析、客户经理贡献度分析及日志管理,同时定期发布客户经理的管理制度和有关信息。
6.产品信息的维护与管理
本功能模块对产品信息进行维护和管理,包括产品列表、市场信息、产品间的关系等内容,同时通过方便的信息检索方式为使用者提供信息服务。客户关系管理系统涉及的产品信息变更或增加从两种渠道实现。
7.业务流程管理系统
对以客户为中心的客户服务流程和后台支持流程进行有效管理,各级机构可以灵活设置业务流程,并支持管理人员从整体上对业务流程进行优化,实现最大效应的协同。
8.资讯管理
资讯管理模块主要负责公告的发布、查询和维护,晨会、每日导读及其他资讯信息的维护,并提供包含政策法规、业务知识、行业信息等的全行共享知识库的上传、发布、删除等管理。
9.系统管理
系统管理主要是对系统基础信息和参数进行维护管理及对系统的使用情况按照一定的时间周期进行动态统计,并提供登录警示功能。系统管理模块主要包括菜单管理、机构管理、用户管理、参数管理、模型管理、监控统计等功能。

优势特点

1.客户信息整合与客户分配
建立360度统一客户视图,为各渠道(客户经理、产品经理、客户中心等)和内部管理部门(营销部门、产品管理部门、风险管理部门等)用统一视图审视我们的客户。
通过客户唯一性的识别,实现客户合并,实现多渠道的客户信息管理应用。
对客户在各分支机构和客户经理团队之间进行快速、合理的分配,保障客户营销、销售与服务的需求能够得到及时、专业化的服务。
2.客户分层与价值模型
针对我们的公司客户进行基于价值的分层管理。通过分层管理,我们可以清晰得了解我们客户的贡献度状况和需求特征,为我们实现精确营销,提供差异化的解决方案与服务,合理配置我们营销和服务资源起到重要的指导作用。
3.对公产品管理与销售模式转型
改变传统的以"产品"为起点的销售模式,建立以客户需求挖掘为起点,为客户提供解决其业务上遇到的实际问题为出发点的"解决方案",提升客户的产品体验与服务体验。
完成转型的销售模式基础是搭建一套产品模型及完善和改进产品管理办法。
4.以客户为中心的流程分析与营销过程管理
加强对重要客户的商机管理机制,以客户需求为驱动,客户计划为起点,对形成从需求、线索、商机、销售实现、服务、再销售的闭环管理机制,逐步实现规范化、制度化、流程化的营销过程管理。
5.营销团队与绩效评价体系
建立全行统一体系的业务营销团队和相应的绩效评价体系,为薪酬激励体系的完善提供重要的考核依据
数据挖掘与分析应用
建立能够支持常规业务分析、营销应用及报表展现的数据分析平台
加深对客户的认知与了解,实现精细化客户管理机制
新增有价值、有潜力客户,提升存量客户贡献度,减少客户资产流失
降低营销成本,提高投资回报率。